一(yī)輛汽車(chē)如何擁有兩顆“心髒”?世界上最先進的混合動力系統是如何工(gōng)作的?車(chē)身鋼闆越厚越硬越好嗎(ma)……這些并非“高大(dà)上”的汽車(chē)消費(fèi)問題，相信絕大(dà)多數“有車(chē)一(yī)族”都回答不上來。
汽車(chē)時代到來，汽車(chē)消費(fèi)教育時代也随之而來。由本報主辦的汽車(chē)消費(fèi)教育大(dà)講堂，在中(zhōng)國消費(fèi)者協會的指導下(xià)，經過六年的磨砺鍛造，已然成爲汽車(chē)消費(fèi)教育領域的“著名品牌”，廣受歡迎。
2014年11月6日，幾乎與有關部門宣布成都汽車(chē)保有量達到307萬輛、挺進我(wǒ)(wǒ)國汽車(chē)“第二城”的同時，“汽車(chē)消費(fèi)教育大(dà)講堂”來到成都。來自國家質監總局缺陷産品管理中(zhōng)心、中(zhōng)國消費(fèi)者協會、四川省消委會、成都市消協的行業管理專家、消費(fèi)維權專家、專業記者近百人聚集在一(yī)起，碰撞思想、交流心得、溝通觀點。
嘉賓座談會上，國家質監總局缺陷産品管理中(zhōng)心有關專家重點介紹了汽車(chē)“三包”實施一(yī)年來的專家庫建設、備案和投訴、退換車(chē)等方面的得失，用典型案例解答了汽車(chē)“三包”部分(fēn)條款實施中(zhōng)的疑惑;本報汽車(chē)事業部車(chē)評台數據研究機構對《29家消協組織汽車(chē)‘三包’實施情況》做了深度解析，受到與會嘉賓的好評。
解決“人.車(chē).社會”矛盾——“通”則不痛
毋容諱言，汽車(chē)消費(fèi)矛盾随着汽車(chē)保有量的增長而凸顯。中(zhōng)國消費(fèi)者協會副秘書(shū)長栗元廣坦率地指出，今年上半年，中(zhōng)國汽車(chē)消費(fèi)市場仍然呈現出了穩中(zhōng)有升的态勢，然而，在增長的背後，市場上長期積存下(xià)來的問題，不僅沒有得到有效解決，有些問題還出現了進一(yī)步深化的趨勢。比如面對消費(fèi)糾紛，鑒定難、舉證難等問題進一(yī)步凸顯出來。從目前的汽車(chē)消費(fèi)情況看，消費(fèi)者滿意度總體(tǐ)水平，仍然不容樂觀。
就全國而言，根據本報車(chē)評台數據研究機構對全國29個省市消協的調查，自2013年10月1日《家用汽車(chē)“三包”規定》實施以來，總共接到汽車(chē)類咨詢、投訴、舉報達22349件。國家質監總局缺陷産品管理中(zhōng)心有關專家也透露，該中(zhōng)心一(yī)年來共收到家用汽車(chē)質量問題投訴1.5萬多例，其中(zhōng)2000起與家用汽車(chē)“三包”有關，涉及70多個品牌的近200款車(chē)型。
在四川，汽車(chē)“三包”實施一(yī)年來，家用汽車(chē)投訴呈現大(dà)幅度增長态勢，具有代表性。據四川省消委會秘書(shū)長肖向榮披露，一(yī)年來，全省消委組織共受理家用汽車(chē)及零部件投訴980起，今年前三季度就受理汽車(chē)及零部件投訴750起，與去(qù)年同比增長33.21%。其中(zhōng)質量投訴297起、售後服務投訴184起、合同類投訴120起，其他類102起，均呈現出高位增長态勢。
汽車(chē)消費(fèi)矛盾從産生(shēng)到投訴甚至激化，一(yī)般都有一(yī)個漸進的過程。而汽車(chē)廠商(shāng)不誠信、不告知(zhī)、不主動、不配合，常常是導緻投訴産生(shēng)的主要誘因。肖向榮秘書(shū)長介紹的三個汽車(chē)投訴典型案例，都說明了這個結論。比如，向消費(fèi)者銷售的車(chē)輛是長時間的庫存車(chē)輛，但不告知(zhī);車(chē)輛出廠檢驗時就屬于不合格産品，但卻順利賣給了消費(fèi)者，導緻行駛途中(zhōng)機油和防凍液洩漏，險些釀成更大(dà)事故。
“我(wǒ)(wǒ)們希望通過汽車(chē)消費(fèi)大(dà)講堂活動，不僅可以打通消費(fèi)者與汽車(chē)産銷企業溝通的瓶頸，更可以推動保護消費(fèi)者權益水平得到進一(yī)步提升。”栗元廣副秘書(shū)長說。
4S店(diàn)是汽車(chē)三包的薄弱環節
與會專家緊緊圍繞家用汽車(chē)“三包”實施一(yī)年的情況進行了深入交流。國家質監總局缺陷産品管理中(zhōng)心等單位的有關專家認爲，家用汽車(chē)“三包”制度提高了汽車(chē)出廠質量，實施的薄弱環節在4S店(diàn)。
對于汽車(chē)廠家，“三包”制度給他們帶來了實實在在的改變和進步。比如在設計環節，将“三包”要求體(tǐ)現在設計圖紙(zhǐ)及技術要求中(zhōng)，如對零部件進行優化和重新設計，以改善性能或維修便利性。在驗證環節，加強零部件可靠性試驗驗證，以及重要零部件的疲勞、老化、強度等試驗，增加檢測設備投入。在預防環節，在“三包”實施前針對重點件及故障多發件進行改進。在生(shēng)産環節，在生(shēng)産中(zhōng)推行“三包”關鍵工(gōng)位責任制及防錯技術應用，加強主要零部件過程工(gōng)藝要點監控;提升生(shēng)産線整體(tǐ)質量意識和過程控制能力;強化生(shēng)産終檢時“三包”有關項目檢查、物(wù)流和PDI流程;加大(dà)整車(chē)抽檢頻(pín)次，确保出貨車(chē)輛質量水平一(yī)緻性等等。在供應商(shāng)環節，更換瑕疵率較高或質保能力較低的供應商(shāng)，提高備件檢查頻(pín)次，對主要零部件要求供應商(shāng)100%出貨檢查。
該專家認爲，4S店(diàn)之所以是汽車(chē)“三包”的薄弱環節，主要體(tǐ)現在4S店(diàn)培訓不到位，人員(yuán)流動大(dà)，員(yuán)工(gōng)對“三包”條款了解不多，技術水平和溝通能力不足，不能及時診斷和修複故障，對質量問題和嚴重安全性能故障判斷有偏差等。比如第十二條規定，銷售商(shāng)應
“當面查驗家用汽車(chē)産品的外(wài)觀、内飾等現場可查驗的質量狀況”，“明示家用汽車(chē)産品‘三包’條款、包修期和‘三包’有效期”，“在‘三包’憑證上填寫有關銷售信息”、“提醒消費(fèi)者閱讀安全注意事項，按産品使用說明書(shū)的要求進行使用和維護保養”;第十三條規定，應“建立并執行修理記錄存檔制度，書(shū)面維修記錄應一(yī)式兩份，一(yī)份存檔，一(yī)份提供給消費(fèi)者”;第十六條規定，“包修期和‘三包’有效期内，家用汽車(chē)出現産品質量問題或嚴重安全性能故障而不能安全行駛或者無法行駛的，應當提供電(diàn)話(huà)咨詢修理服務;電(diàn)話(huà)咨詢服務無法解決的，應當開(kāi)展現場修理服務，并承擔合理的車(chē)輛拖運費(fèi)”。而4S店(diàn)對上述規定履行均不到位。
針對家用汽車(chē)“三包”本身，本報汽車(chē)事業部車(chē)評台數據研究機構根據對全國29個消協組織的調查，認爲目前還存在“實際操作遇難題”、“部分(fēn)條款遭到诟病”、“部分(fēn)條款需要完善”、“措辭似是而非易誤讀”、“測評量化标準模糊”等五大(dà)問題。據此提出了以下(xià)九條建議：第三方鑒定機構應明确由消協組織構建、強化汽車(chē)“三包”規定、加大(dà)處罰力度、部分(fēn)條款需修改、部分(fēn)條款需細化、規範汽車(chē)行業測評量化标準、明确與其他法律法規沖突時的遵循原則、保留消費(fèi)者選擇非指定的維修站或4S店(diàn)進行保養和修理的權利。
充分(fēn)發揮新《消法》的作用
據本報汽車(chē)事業部車(chē)評台數據研究機構對全國29個消協組織的調查，一(yī)年來，根據“三包”處理的汽車(chē)咨詢、投訴、舉報總數達11001件，占總量的49.22%。在8936件咨詢中(zhōng)，44.19%的消費(fèi)者從汽車(chē)“三包”中(zhōng)得到了滿意的答複，61.31%的汽車(chē)投訴案例由于有了汽車(chē)“三包”而得到滿意解決。對于解決消費(fèi)者心中(zhōng)的疑惑及糾紛有着重要的作用和意義，但與此同時，汽車(chē)“三包”還尚需磨砺。
栗元廣副秘書(shū)長在發言中(zhōng)指出：“值得欣喜的是，面對諸多矛盾和問題，新《消法》于今年3月15日正式實施，這是《消法》頒布20年以來的首次較大(dà)規模的修改，充分(fēn)體(tǐ)現了國家對消費(fèi)者權益保護工(gōng)作的重視。而更令人高興的是，對于汽車(chē)消費(fèi)者權益保護而言，在新《消法》中(zhōng)，明确規定了産品舉證責任的歸屬，舉證責任倒置。這對于解決長期以來存在的舉證難、鑒定難等汽車(chē)消費(fèi)維權難點，提供了很多的法律依據。”
與此同時，新《消法》倡導的“文明、健康、節約資(zī)源和保護環境”的消費(fèi)新方式，也得到了汽車(chē)企業的廣泛響應和積極踐行。
據廣汽豐田銷售本部客戶關聯部應對支援科科長胡俊介紹，廣汽豐田在生(shēng)産過程中(zhōng)盡量減少能耗和污染，并嘗試爲社會、爲消費(fèi)者提供更多節能環保車(chē)型，還帶動上下(xià)遊企業一(yī)起爲“綠色服務、環保消費(fèi)”貢獻力量。廣汽豐田全系車(chē)型使用綠色環保材料，且都具有低油耗、低排放(fàng)的優勢，符合“國五”排放(fàng)标準。尤其是混合動力凱美瑞尊瑞，相比同級别汽油版，二氧化碳排放(fàng)量較少近32%，相當于80棵樹(shù)一(yī)年吸收的二氧化碳量，而百公裏油耗僅5.3L，與同排量汽油車(chē)相比大(dà)大(dà)降低。同時廣汽豐田還一(yī)直緻力于将綠色經營理念貫穿于工(gōng)廠生(shēng)産、渠道銷售、零部件供應每一(yī)個環節，緻力于打造全渠道綠色産業鏈。通過這幾年的努力，現在，廣豐工(gōng)廠在對廢水、噪音、廢氣、污染物(wù)等的處理方面，均已達到世界領先水平。在産品方面，廣汽豐田提出了100%無公害供應鏈及100%渠道綠色認證承諾，成爲國内首家将環保觸覺延伸銷售渠道的企業
